Автор: Уржунцев Юрий

В ITIL есть одна замечательная идея - Continual Service Improvement (CSI, непрерывное улучшение услуг). Про нее пишут много, одноименная книга библиотеки ITIL содержит порядка 250+ страниц.

"Основная цель CSI заключается в непрерывном "выравнивании" услуг в соответствии с изменяющимися требованиями бизнеса путем поиска и реализации возможностей улучшения услуг, которые поддерживают бизнес-процессы."

"Результаты улучшений (постоянное совершенствование) ИБ обычно определяется в следующих терминах:

• Улучшения (Improvements). Результаты, которые при сравнении предыдущим состоянием могут показать увеличение желаемой или уменьшение нежеланной  метрики.
• Выгоды (Benefits). Результаты, достигнутые в результате реализации улучшений, обычно, но не всегда, выраженные в финансовых терминах.
• ROI (Return on Investment, возврат инвестиций). Разница между выгодой, полученной от улучшения, и затратами на его реализацию, выраженное в процентах.
• VOI (Value on Investment, добавленная ценность от инвестиций). Дополнительная ценность, включающая дополнительно нематериальные выгоды и долгосрочные преимуществами. ROI является частью VOI."

Согласно ITIL CSI представляет собой процесс, состоящий из семи шагов:

Шаг 1 «Определить то, что необходимо измерить» представляет собой диалог между поставщиком и заказчиками, который позволит избежать разногласий в будущем. Здесь они договариваются о целях и задачах, в соответствии с которыми решается, что необходимо измерять. Стартовой точкой для обсуждения является Каталог услуг и требования уровня услуг различных заказчиков. Здесь поставщик услуг как бы говорит себе: «Что я бы измерял в идеальном мире? Что наиболее важно для бизнеса?».

На данном этапе необходимо объединить цели и задачи организации, цели и задачи ИТ, критические факторы успеха, требования уровня услуг и должностные инструкции персонала.

Шаг 2 «Определить то, что можно измерить». На практике всегда есть ограничения относительно того, что действительно можно измерить. Если что-то нельзя измерить, это необходимо исключить из SLA. Необходимо начать с построения списка имеющихся инструментов (инструменты управления услугами, ведения отчетности, мониторинга и др.).

Шаг 3 «Сбор данных» предполагает наличие установленного механизма мониторинга в рамках организации. Он может быть как автоматическим, так и ручным. В контексте CSI упор в мониторинге должен быть сделан не на актуальном состоянии объектов, а на поиске мест, где требуются улучшения или где они возможны. Для поддержки CS1 организация должна собирать значения следующих метрик:

• • метрики технологий — это такие метрики технологий и компонентов, как производительность, доступность и т. п.;
• • метрики процессов — эти данные собираются в форме критических факторов успеха, ключевых показателей эффективности и других метрик процессов в рамках сервис-менеджмента. Они позволяют определить состояние процесса в целом;
• • метрики услуг —эти метрики отражают результат услуг в целом.

Шаг 4 «Обработка данных», по сути, трансформирует их в информацию для дальнейшего анализа. На этой стадии формируются отчеты, которые представляют собранные данные в удобном для восприятия виде.

Шаг 5 «Анализ данных». Для принятия решений необходимо провести анализ собранных данных и информации. Например, на основе мониторинга установлено, что в организации на 20 процентов снизилось число обращений в Service Desk. Это может произойти по двум причинам. Первая процесс Управления проблемами в организации эффективно решает проблемы и они нас появляются в дальнейшем. Вторая — Service Desk работает неэффективно и персонал не обращается в него, так как нс получает должной поддержки. Если обработка превращает данные в информацию, то анализ превращает информацию в знания, необходимые для принятия взвешенных решений. Соответственно, для анализа данных необходима большая квалификация, чем для их сбора и обработки.

Для анализа недостаточно просто получить информацию о состоянии услуг и организации в заданный момент времени, необходимо отслеживать эти состояния и выявлять тенденции их развития.

Шаг 6 «Использование и предоставление информации». На этом шаге знания трансформируются в опыт посредством их использования и публикации. Информация должна предоставляться целевой аудитории в максимально удобном и понятном для нее виде. Другими словами, информация должна предоставляться так, чтобы быть наиболее полезной. Необходимо четко понимать разницу в целевых аудиториях. Так, отчеты для ИТ должны отличаться от отчетов для бизнеса, так как их интересует разная информация. Например, ИТ захочет увидеть процентные показатели доступности услуг, а бизнес — время простоя услуг и влияние простоя на бизнес. Задачей ИТ является трансформировать информацию в тот вид, который хочет получить бизнес.

В ITIL выделено три основные аудитории.

• • Бизнес хочет получить информацию о том, предоставляет ли ИТ-услуги на согласованных уровнях, и если пет, какие действия были предприняты по исправлению ситуации.
• • Высшее руководство ИТ интересуют результаты работы в контексте ключевых показателей эффективности и критических факторов успеха. На основе такой информации принимаются стратегические и тактические решения крупного масштаба.
• • Сотрудников ИТ интересует информация, связанная с непосредственным использованием услуг. Эта информация используется ими для поиска возможностей для улучшения, планирования и координации деятельностей в рамках управления услугами.

Шаг 7 «Реализация корректирующих действий». На этом шаге на основе информации, полученной из предыдущих шагов, выявляются проблемы, которые стоят перед ИТ и бизнесом, и осуществляются действия по их устранению. Другими словами, происходит непосредственное улучшение услуг и процессов. После их реализации жизненный цикл услуг продолжается.