Сущность и назначение ИТ-сервисов

Под информационной технологией (ИТ) понимается технология, которая применяется для сохранения, обработки, защитных процедур, трансляции и обнаружения информации в работе людей. ИТ-сервисом является информационная услуга, предоставляемая ИТ-подразделением отделам организации, чтобы поддержать их деятельность в бизнесе. Следует помнить, что бизнес-процессами могут быть не только внутренние отношения в организации, но и работа с внешним окружением, то есть с клиентами. В качестве примера корпоративного ИТ-сервиса можно привести электронную почту, работу локальных сетей, сохранение и резервное копирование информации, приложения бизнеса (расчёт зарплаты, выставление счетов), функции бизнеса (списать или начислить финансы на счета клиентов). Сюда же можно отнести и систему обслуживания заказов фирменного интернет-магазина.
Контентом является содержание, то есть информационные данные, заполняющие базу, которая связана с ИТ-сервисом (состоит их документов, графики, мультимедийных файлов и так далее). Системой, которая управляет контентом, является программный комплекс, служащий для формирования, коррекции, управления и опубликования контента на систематической основе. Таким образом, процесс управления ИТ-сервисом и содержанием (контентом) является работой, охватывающей организацию функционирования всех информационных, компьютерных и коммуникационных средств компании. Объекты ИТ-управления (менеджмента), над которыми осуществляется выработка стратегии, целевых установок, осуществление поддержки и так далее, делятся на следующие группы: ИТ-инфраструктурные объекты. Они являются организационным и техническим объединением программного, вычислительного и телекоммуникационного оборудования, их взаимосвязей и обслуживающего персонала, которое обеспечивает информационными, вычислительными и телекоммуникационными ресурсами, возможностями и услугами работников компании, выполняющих свои профессиональные обязанности и решающих различные проблемы бизнеса. Программные приложения — это программное обеспечение пользователей, которое поддерживает процессы бизнеса организации, функционирование персональных автоматизированных рабочих мест (АРМ). ИТ-служба. Это отдел компании, в котором собраны специалисты, работающие по предоставлению ИТ-услуг. Необходимо подчеркнуть, что ИТ-служба может не быть отделом в составе организации. Помимо этого, возможно включение в её состав сторонних не штатных специалистов или организаций. ИТ-проект. Это плановая и ограниченная некими временными рамками работа по проектированию, реализации или сдаче в эксплуатацию новых проектов ИТ-менеджмента, модернизации, оценочному тестированию, оптимизации или выработке документации уже действующих. Примерами ИТ-проектов может служит формирование и модернизация программных продуктов, внедрение информационных систем и так далее.
Так как сегодняшние информационные технологии в значительной мере задают качество работы организации в общем, то моделирование управленческой деятельности в сфере качества информационных услуг, приобретает особое значение. Основными необходимыми параметрами моделей управления ИТ-услугами, являются: Наличие понятийного аппарата данной предметной сферы или глоссария. Модель должна базироваться больше на процессах, а не на функциях. Модель должна описывать типичные действия ИТ-службы и уже существующий реальный опыт их реализации. Модель не обязана предоставлять однозначные рекомендации и служит для подстройки управленческих процессов ИТ-услуг под реальную организацию и ситуационным момент.